Le monde du shipping évolue rapidement. Depuis quelques années, le secteur connaît une consolidation sans précédent qui s’accompagne d’une hausse continue des capacités. Les armateurs se regroupent en alliances opérationnelles : trois dominent aujourd’hui le marché, dont Ocean Alliance, emmenée par CMA CGM et trois autres compagnies maritimes asiatiques. Dans ce contexte, les différences d’offres entre armateurs ont tendance à s’estomper.

Pourtant, les études montrent que les clients attachent une réelle importance à la qualité du service. “C’est d’autant plus vrai à l’ère du digital, dans un monde où chaque individu pilote sa vie du bout du doigt avec son portable”, souligne Mathieu Friedberg, Directeur Central Groupe commercial et réseau d’agences. En mars, à l’occasion d’une des conférences maritimes les plus importantes de l’année (TPM à Long Beach, Etats-Unis), CMA CGM a ainsi dévoilé son nouveau programme : Customer Experience. Celui-ci est décliné en six piliers et dispose d’une ambition forte : « Caring beyond shipping ». Aller au-delà du transport !

“Nous devons faire la différence avec nos concurrents” rappelle Patricia Picini. “Si notre marque jouit d’une bonne réputation, puisque 73 % de nos clients la considèrent positivement, CMA CGM a encore des progrès à faire dans certains domaines comme la satisfaction globale du client ou l’excellence opérationnelle. En termes d’expérience client, nous devons écouter et prendre en compte la perception de chacun de nos interlocuteurs, tout au long de leur parcours et de leurs interactions avec nous. Dans un monde devenu omni-channel, nous devons réévaluer tous les points de contact avec l’entreprise, qu’il s’agisse de notre site internet, d’un appel téléphonique ou d’une visite en agence”, rajoute-t-elle.

Améliorer L’EXPÉRIENCE DE NOS CLIENTSNous devons faire la différence

avec nos concurrents Patricia Picini,

Directrice des ventes et de l’expérience client

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Patricia Picini, Directrice des ventes et de l’expérience client et Mathieu Friedberg, Directeur Central Groupe commercial et réseau d’agences.

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