Le point de vue de Richard Sheahan, consultant chez Forrester, institut de conseil britannique spécialisé dans l’expérience client.

Qu’est-ce qu’une expérience client positive ?

Une expérience client positive, c’est celle qui donne envie au client d’acheter à nouveau vos produits ou services ! Pour évaluer cette expérience client, nous avons démontré à travers des recherches de plusieurs années que le client réfléchit à trois niveaux : “Ai-je obtenu le produit ou le service que je désirais ? ”, “L’ai-je obtenu facilement et rapidement ?” et enfin “Qu’est-ce que j’ai ressenti en interagissant avec ce fournisseur ?” C’est cette dernière question qui est la plus importante et qui déterminera véritablement le désir du client de revenir vers vous. Même dans le monde du shipping, cette “émotion client” est essentielle. Le B to B est avant tout affaire de personnes : en anglais, on ne parle plus de B to B mais de P to P (people to people)...

Quelles sont les évolutions actuelles des attentes client ?

Les clients désirent toujours plus d’efficacité, de qualité et de rapidité, ils veulent aussi acheter moins cher. Ils sont conscients que tous ces critères sont possibles. Les attentes des clients sont aussi beaucoup influencées par les expériences qu’ils vivent dans leur vie personnelle : ils utilisent des smartphones et ils s’attendent à ce qu’une entreprise comme CMA CGM soit réactive et connectée, mais aussi engagée pour les accompagner dans leurs réussites.

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer l’expérience client ?

Elles doivent travailler sur leur organisation globale, pour pouvoir vraiment comprendre leurs attentes, et pas uniquement avec les personnes en lien direct avec les clients. Toute réponse d’une entreprise aux attentes de ses clients est en soi une décision commerciale. Et l’on doit se poser la question : cela est-il intéressant pour toutes les parties prenantes ? car toutes les attentes des clients ne sont pas bonnes à satisfaire ! Une entreprise peut consciemment décider de répondre à certaines attentes et décider, pour des raisons de coût, d’en délaisser d’autres. Encore faut-il comprendre ces attentes pour définir ensuite une stratégie ! La question majeure est de savoir ce que le client a ressenti lors de son expérience avec vous et pourquoi. Seule cette connaissance pourra vous permettre d’optimiser l’expérience de votre client tout au long de son parcours et apporter un réel bénéfice à tous.

Que veulent les clients AUJOURD’HUI ?

SMART CONTAINERS

Avec son partenaire Traxens, CMA CGM crée le conteneur intelligent ! En souscrivant à cette nouvelle innovation à forte valeur ajoutée, les plus grands clients pourront bientôt suivre l’expédition de leur marchandise à tout instant. Ils pourront vérifier la position du conteneur même à terre, savoir s’il a été endommagé, s’il a été ouvert ou encore si la température extérieure a changé. Cette nouveauté permettra au client d’optimiser au plus juste son expédition et de suivre la chaine logistique de bout en bout.

VIDÉO SERENITY BY CMA CGM, UN SERVICE TOUJOURS PLUS PROCHE DE VOUS

VIDÉO REEFLEX, UNE TECHNOLOGIE DE POINTE

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